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¿Por qué es importante responder en redes sociales?

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Todo community manager de una entidad del Estado se hace esta pregunta. Si bien ha venido creciendo la conciencia sobre la importancia de asumir las redes sociales de la entidad como otro canal de servicio al cliente, en este caso, de servicio al ciudadano, siempre queda la duda de cómo reaccionar ante solicitudes, quejas o reclamos de la ciudadanía.

Pues bueno, lo primero que hay que decir es que no se debe desfallecer en el intento. ¡Al contrario! Es importante responder, porque ignorar los comentarios, ocultarlos o en su defecto bloquearlos (cuando el contenido no es lo que se esperaba) hace más difícil el fortalecimiento de los lazos de confianza con la entidad.

Según datos de un estudio realizado por ReviewTrackers, las personas siempre esperan que las marcas (una entidad también es una marca) respondan a sus comentarios. Así mismo, un estudio de Sprout Social (Q3 2017 Sprout Social Index) revela que el 55% de los usuarios que se ponen en contacto con las marcas en las redes sociales lo hacen con el fin de conseguir una solución o respuesta: “Cabe destacar que las redes sociales ya son el segundo canal más usado por los usuarios para poner quejas a las marcas, por detrás de los establecimientos físicos. Además, una de las principales razones por las que los usuarios se quejan de las marcas en las redes sociales es precisamente porque no responden…”.

Estoy segura de que no quieren ser parte de esa entidad que no responde en las redes. Por eso, les compartimos unas recomendaciones sencillas para atender las necesidades e inquietudes de la gente:

Se debe responder rápidamente

Puede que tu decisión no haya sido ignorar un comentario, eso está bien, pero ¿contestar al cabo de 24 horas? ¡Esto es gravísimo! A las preguntas y comentarios en redes sociales se debe reaccionar lo más rápido posible, y esa rapidez dependerá del manejo que tengas del tema en cuestión y de la claridad que haya respecto a quién es el técnico, el abogado o la persona indicada para resolver una duda.

Si el acceso al funcionario que puede ayudarte es complicado o limitado, se pone difícil la atención al cliente. Así que haz la tarea de volverte el mejor amigo del vocero que mejor te puede colaborar con tus redes sociales.

No en todas las redes funciona igual

En Twitter, datos de Moz indican que una respuesta es relevante antes de que transcurran 18 minutos.  Otro estudio reseñado en el blog de GaggleAMP muestra que el 92% del engagement de los usuarios con los tuits ocurre en las primeras 48 horas desde que se publican (dato clave ¿no creen?). Por su parte, en Facebook, según Wiselytics el 75% del engagement ocurre en las primeras cinco horas desde la publicación.

Vale la pena mencionar también que en el caso de las páginas de Facebook, uno de los datos que ofrece esta plataforma a las entidades, marcas o empresas es el ‘Índice de Respuesta’, el cual indica la media de tiempo en el que una entidad, marca o empresa tarda en responder los mensajes y/o comentarios de los usuarios, y si está en un nivel alto de respuesta o en un nivel bajo. “Se trata de un dato al que también pueden tener acceso los usuarios, que podrán saber así qué páginas responden con rapidez y regularidad. Para que este dato aparezca visible para los usuarios, una página debe haber alcanzado un índice de respuesta del 90%, lo que implica un tiempo medio de respuesta de tan solo 15 minutos…”.

¡A mejorar sus índices de respuesta!

¿Cuál es la respuesta más adecuada?

Además del nivel de satisfacción del ciudadano, es claro que este tema también pasa por la reputación de la entidad. De acuerdo con información de Sprout Social, “los usuarios acuden a las redes sociales con el fin de obtener una disculpa o una solución por parte de una marca. Sin embargo, no les sirve cualquier respuesta, ya que una respuesta poco útil por parte de las marcas es considerada a veces mucho peor que no obtener respuesta alguna”.

Es así como una mala respuesta a través de las redes sociales aumenta las posibilidades de que los usuarios compartan su experiencia negativa en sus perfiles, con sus amigos, familiares y compañeros del trabajo, lo que puede generar una crisis de reputación que estoy segura a todos nos gustaría evitar.

De hecho, suena contradictorio, pero las reacciones por parte de los usuarios como compartir la mala experiencia con los amigos de manera online y offline, publicar un post o dejar de seguir a la marca, entre otras, son en general mayores cuando se trata de una respuesta incompleta por parte de la entidad, que cuando esta ignora los comentarios o quejas en las redes sociales.

Los invitamos a preparar adecuadamente sus respuestas, siguiendo un protocolo en el cual tanto tú como tu entidad estén respaldados. A veces, tener una página con ‘Las 10 preguntas claves sobre…’ puede ser de gran ayuda.

Imagen: Pixabay.